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Guide d'évaluation des répercussions sur les consommateurs

Une organisation ouverte à la participation du consommateur

Faciliter la participation des consommateurs comme pratique courante et assurer la mise en place de processus pour la solliciter et l’intégrer à des initiatives spécifiques aideront à créer de bons rapports avec les consommateurs (groupes ou particuliers) et à améliorer la qualité de la rétroaction. Les gestionnaires gouvernementaux responsables des politiques peuvent poser les questions suivantes au sujet de leurs opérations et ensuite apporter des modifications organisationnelles et procédurales en tenant compte des réponses obtenues.

Reconnaître l’intérêt du consommateur

  • Sait-on exactement qui est le consommateur dans le travail de l’organisation et comment définir l’intérêt du consommateur?
  • Y a-t-il un processus en place qui permet de cerner les questions en matière de consommation et d’en assurer le suivi?
  • Existe-t-il des voies de communications claires grâce auxquelles les consommateurs peuvent soulever des questions et les transmettre à l’organisation?
  • Assure-t-on régulièrement la liaison avec les groupes de consommateurs, les organismes non gouvernementaux et les universitaires pour tenir l’organisation au courant de leurs questions et priorités?

Évaluer constamment les répercussions sur les consommateurs

  • Existe-t-il des politiques et des procédures exposant clairement les questions en matière de consommation cernées grâce au suivi et à la consultation?
  • La considération des questions en matière de consommation est-elle intégrée aux processus d’évaluation des risques et à la planification opérationnelle?
  • Des processus sont-ils en place pour s’assurer que les principales préoccupations des consommateurs soient expliquées clairement, évaluées et abordées dans les projets de politique et de règlement?

Maintenir l’engagement de la haute direction

  • Des rapports sur les questions en matière de consommation sont-ils présentés périodiquement à la haute direction?
  • Les gestionnaires mettent-ils régulièrement au banc d’essai les processus de l’organisation par rapport à ceux d’autres organisations qui s’intéressent aux questions en matière de consommation?5

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Notes en bas de page:

5 Adapté de U.K Office of Communications, Capturing the Consumer Interest, A Toolkit for Regulators and Government. 2006.

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