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Guide d'évaluation des répercussions sur les consommateurs

Un cadre de travail pour évaluer les répercussions sur les consommateurs

L’analyse des répercussions sur les consommateurs exige la compréhension de la nature de la demande du consommateur par rapport à une industrie, la perspective de l’effet que la politique peut avoir sur l’information en matière de consommation et la connaissance du comportement que pourrait avoir le consommateur à l’égard de produits, de services et de transactions complexes que la politique pourrait aider à promouvoir.

Les questions suivantes offrent un cadre de travail pour aider les analystes à évaluer les répercussions sur les consommateurs.

1. La politique est-elle susceptible de se traduire par un changement important relativement au prix et à la quantité des produits ou des services offerts sur le marché ou à la qualité et au choix proposés aux consommateurs?

Cette question vise les répercussions sur les consommateurs du point de vue des facteurs économiques traditionnels, tels que le prix, la quantité et la qualité des produits ou des services offerts sur le marché. Il y a lieu d’examiner d’autres questions qui pourraient avoir des répercussions indirectes sur les consommateurs, notamment :

  • La politique stimulera-t-elle ou découragera-t-elle l’innovation qui pourrait améliorer la qualité des produits ou réduire les prix, ou la mise au point de nouveaux produits et services?
  • Ajoutera-t-elle ou réduira-t-elle la concurrence sur des marchés spécifiques à court, à moyen et à long termes?

Selon la théorie économique classique, il faut s’attendre à ce que les nouvelles politiques qui diminuent la compétitivité des entreprises et augmentent considérablement leurs coûts d’exploitation entraînent une forte hausse des prix à la consommation et une réduction de la quantité des produits et des services offerts; et, peut-être, une qualité moindre et des choix à la consommation plus limités. Cela vaut tout particulièrement pour les secteurs déjà très concentrés, puisque les entreprises confrontées à une faible concurrence pourraient refiler aux consommateurs une bonne part ou la totalité de la hausse de leurs coûts.

La Trousse d’outils d’évaluation de la concurrence de l’OCDE (www.ocde.org) ainsi que des produits semblables élaborés par le Bureau de la concurrence du Canada (www.bureaudelaconcurrence.gc.ca) contiennent des conseils qui seront utiles pour répondre à de telles questions.

2. La politique est-elle susceptible de mener à d’importantes modifications des relations entre les consommateurs et les entreprises?

Avec cette deuxième question, l’analyse des répercussions sur les consommateurs de nouvelles politiques va au delà des préoccupations traditionnelles. Elle traite des changements de politiques qui pourraient avoir une incidence sur les interactions entre les consommateurs et les entreprises :

  • La politique modifiera-t-elle l’accès des consommateurs à des renseignements clairs, concis et véridiques qui leur permettent d’évaluer de façon réaliste la valeur et l’utilité du produit ou du service?

La connaissance de l’industrie et de son rendement dans les domaines de la publicité et du marketing sera particulièrement utile lorsque viendra le temps de déterminer si l’information que l’industrie fournit aux consommateurs est vraisemblablement exacte, utile et pratique.

  • La politique mènera-t-elle à des situations faisant en sorte que les fournisseurs exploitent indûment les consommateurs?

La recherche dans le domaine de l’économie comportementale suggère que de nombreux facteurs à part la qualité et le prix ont une incidence sur les décisions que prennent les consommateurs — c’est-àdire, qu’il arrive que les consommateurs n’agissent pas de façon aussi rationnelle que ce que le suggèrerait la théorie de l’économie traditionnelle. Les fournisseurs peuvent ainsi exploiter les biais comportementaux des consommateurs et les erreurs qu’ils pourraient faire lorsqu’ils considèrent l’achat de produits et de services. L’annexe A contient des descriptions et des exemples de deux biais comportementaux souvent observés chez les consommateurs et dont voudront tenir compte les analystes de la politque lorsqu’ils choisissent, élaborent et évaluent des réponses à la politique.

Or, il est important de souligner que les recommandations visant à atténuer les conséquences négatives que la nouvelle politique pourrait avoir devraient également être évaluées puisqu’elles pourraient aussi avoir leur lot d’effets secondaires négatifs et involontaires. À titre d’exemple, exiger de la part des fournisseurs de communiquer certains renseignements au sujet d’un produit ou d’un service au point de vente pourrait se traduire pour les consommateurs par une surabondance d’information, selon la quantité d’information et la façon dont elle est présentée. En définitive, il se pourrait que les consommateurs prennent des décisions moins éclairées parce qu’ils ne peuvent ou ne prendraient pas le temps de digérer tous les détails. De plus, les fournisseurs pourraient en bénéficier parce que les consommateurs pourraient ne pas considérer tous les facteurs liés à leur achat, ce qui autrement aurait pu les mener à choisir un autre produit, service ou fournisseur.

  • La politique fera-t-elle obstacle ou diminuera-t-elle la capacité des consommateurs d’intenter un recours lorsqu’un problème survient?

La réputation de l’industrie au plan de l’équité et du respect des promesses et des obligations envers les consommateurs aidera l’analyste à évaluer les répercussions éventuelles d’une nouvelle politique ou réglementation sur la qualité de la transaction et du service après-vente, notamment le droit des consommateurs de porter plainte et d’être indemnisés d’une quelconque façon pour des produits ou un service de mauvaise qualité.

Le Guide pour le développement des politiques de consommation (2010) de l’OCDE (www.ocde.org) contient des conseils qui seront utiles au moment d’aborder de telles questions.

3. La nouvelle politique est-elle susceptible d’avoir des répercussions négatives importantes sur les consommateurs vulnérables et leurs interactions avec les entreprises?

La réponse à cette question regroupe les résultats de l’analyse suscitée par les deux premières questions pour déterminer si la nouvelle politique soulèverait d’importantes préoccupations liées à la vulnérabilité de certains ou de tous les consommateurs. Elle aborde également les préoccupations à l’égard de l’équité et des questions connexes qui, à leur tour, pourraient entraîner des préoccupations majeures et des plaintes de leur part, et laisseraient planer un sérieux doute quant à l’efficacité et à l’équité de la politique.

Quelques définitions aideront à établir le contexte de cette analyse.1

  • Le préjudice du consommateur comprend, outre le dommage matériel ou la perte monétaire découlant de l’achat, un degré de satisfaction inférieur à ce qui peut raisonnablement être escompté et l’impossibilité de conclure la transaction désirée.
  • Le consommateur vulnérable peut facilement ou rapidement être lésé dans le processus de consommation. Cette vulnérabilité peut être attribuable aux caractéristiques du marché d’un produit particulier, aux qualités du produit ou à la nature de la transaction; ou aux attributs de la personne ou aux circonstances qui ont une incidence défavorable sur ses décisions ou le recours visant à remédier à un préjudice; ou à une combinaison de ces facteurs.
  • Le consommateur défavorisé est dans une situation durable et / ou a des attributs permanents qui ont une incidence défavorable sur la consommation, de sorte qu’il est constamment vulnérable au préjudice. Conséquemment, le consommateur défavorisé accumule les préjudices dans ses achats ou, en d’autres termes, en tire généralement une satisfaction inférieure à la moyenne.

Tous les consommateurs peuvent être vulnérables un jour ou l’autre. Toutefois, un consommateur peut se retrouver dans des situations de vulnérabilité plus profondes qui peuvent le désavantager tout particulièrement. À titre d’exemple, cela peut se produire lorsque les consommateurs vivent dans la pauvreté, qu’ils ont un faible niveau d’alphabétisme fonctionnel ou de compétences financières ou qu’ils vivent au sein de collectivités géographiquement isolées.2

Il est crucial d’analyser les répercussions éventuelles de nombreux projets de politiques sur les consommateurs défavorisés de manière que l’initiative ne renforce pas les obstacles existants à la consommation de produits et services essentiels comme les aliments, les services financiers, les services de santé, l’énergie, le transport, le logement et l’éducation.3 À titre d’exemple, les ménages à faible revenu peuvent être confrontés à des prix plus élevés que les ménages des autres catégories de revenu pour les services de remboursement d’impôt, les voitures, les prêts-autos, l’assurance automobile, le crédit à l’habitation, l’assurance habitation, les meubles, les électroménagers, les appareils électroniques et la nourriture.4

Les réponses à cette question devraient tout particulièrement faire appel à l’expertise de l’analyste, et à sa connaissance de l’industrie en question et des initiatives de réglementation déjà réalisées dans cette industrie et des industries comparables au Canada et à l’étranger. Les réponses seraient également éclairées par les connaissances du chargé de la réglementation quant au promoteur principal de la nouvelle politique ou réglementation, ainsi que par une bonne connaissance de certaines des positions clés défendues par les groupes de protection des consommateurs et d’autres organismes non gouvernementaux canadiens.

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Notes en bas de page:

1 Menzel Baker, Gentry et Rittenburg ont tenté de définir ces concepts dans Building an Understanding of the Domain of Consumer Vulnerability. 2005. Ces définitions sont tirées de What do we mean by vulnerable and disadvantaged consumers?, un document de travail publié par le bureau de la consommation de l’Australie, à Victoria (Australie).

2 SAUVÉ, Roger. Assessing Vulnerabilities of Low Income Consumers, pour le compte du Bureau de la consommation, Industrie Canada. 2008.

3 Comité consultatif de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale, Planification et orientations 2006-2009, gouvernement du Québec.

4 Brookings Institution. Poverty, Opportunity. Putting the market to work for lower income families. 2006. Consulter également CAPLOVITZ, David. The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families. 1967.

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